Как внедрить понятные всем правила в компании
⚡️ ДИСКЛЕЙМЕР: когда я говорю «понятные всем», я имею в виду «понятные почти всем». У меня есть убеждение, что люди настолько разные, что идеально одинаково инсталлировать в голову понимание и исполнение правил просто невозможно.
Есть мнение, что есть какие-то очевидные правила. И люди, которые придерживаются этих правил, искренне удивляются, когда эти правила не соблюдаются, нарушаются, потому что оказывается, что очевидно это не для всех.
Однажды я получил очень классный комментарий на эту тему от коллеги:
Уже не первый год думаю над тем как прописывать эти очевидные правила да что бы они еще понятны были всем😱, как выясняется на практике что одну и ту же фразу, четко сформулированную и согласованную группой специалистов, рядовые сотрудники понимают каждый по-своему…
В практике я с подобным сталкиваюсь регулярно, у меня есть несколько рекомендаций, на что стоит обращать внимание:
1. Прописывая правила, указывать однозначный критерий их выполнения и не выполнения.
Как можно понять, правило соблюдается или нет? Это может быть что-то измеримое, но чаще всего через какое-то поведение: сделал человек или нет.
2. Рассказывая о правилах, использовать язык получателя сообщения
Когда правило как документ согласовано и подписано, о нём необходимо сообщить. То есть рассказать, что делать и что не делать, но на языке понятном широкому кругу лиц.
3. Приводить примеры из практики (или близкими к реальной жизни) что значит выполнить правило, а что значит нарушить правило
Мы – существа социальные, и, как правило, поведение осваиваем через наблюдение, поэтому важно показывать примеры целевого поведения. Слов бывает недостаточно.
4. Управлять изменениями при внедрении правил.
Правило – это всё таки не про «мы придумали, согласовали – идите делайте», это про изменение. Этим изменением необходимо управлять!
Даже если кажется, что принятие правил очевидно, нет, не очевидно – нужно работать с человеческой стороной изменений. Правило – это про делать иным образом, а значит, это работа для управления изменениями.
Давайте разберём каждый пункт подробнее и с примерами из жизни и практики. К тому же этот пошаговый алгоритм подходит для внедрения любых других изменений.
1. Однозначный критерий выполнения и невыполнения правила.
Когда мы прописываем в документе правило, важно указать максимально прозрачный критерий его выполнения и невыполнения.
Разберём плохой пример.
- Правило: «Мы уважительно друг к другу относимся»
На мой взгляд, такая формулировка – это разговоры в пользу бедных! Уважительно – это как?
Иногда мне отвечают, что типа «мы не материмся» – вот вообще не про уважение, на мой взгляд.
Я могу на хуй послать своего лучшего друга или назвать его долбоёбом, если он сделал какую-то глупость. Это означает, что я его не уважаю? Вовсе нет!
Уважение, относится с уважением – это очень по-разному для всех! Именно поэтому такое правило требует уточнений. А что может включать в себя «уважение»?
- Важно! В такой формулировке нет однозначного критерия выполнения или невыполнения правила.
Разберём хороший пример.
- Правило: «Мы благодарим друг друга в команде»
Критерии выполнения правила:
- Когда благодарить? На регулярных совещаниях команды, которые проходят раз в неделю.
- За что благодарить? За помощь в работе, за соблюдение регламентов, за идеи, которые понравились и так далее – всегда за что-то фактичное, что произошло, что человек сделал.
- Как благодарить? Публично (во время совещания), во втором лице, используя формулировку «я благодарю тебя».
Критерий нарушения или несоблюдение правила:
- Благодарить за то, что «ты хороший человек» – это не событие, не факт, это то, что нельзя проверит
- Говорить в третьем лице «спасибо ему/ей за…»
Выводы:
- Правило прописано хорошо, если в нём есть простой критерий соблюдения/ нарушения
- Таким образом прописанное правило – это только половина (!) успеха его внедрения
2. Рассказать про правило на понятном языке.
Мы не просто разные, даже работая в одной компании, исповедуя близкие ценности, мы всё равно говорим на разных языках. В разных отделах и департаментах свои субкультуры, а значит и свой язык.
Если у компании есть филиалы в разных регионах, и тем более странах – там вообще жесть, как сложно одно и то же «очевидное» правило объяснить всем плюс-минус одинаково понятно.
И вот, правило согласовано и подписано. Пришло время организовать общую коммуникацию про это правило – и тут появляется задача отправить такое коммуникационное сообщение, чтобы оно было понятно получателю сообщения.
Разберём плохой пример.
- Правило: «Использовать керамическую и санфаянсовую мебель для ванных и туалетов по прямому назначению»
После утверждения такого правила, генеральный директор подписал и…
… и совершилась коммуникация со всеми сотрудниками предприятия в виде сообщения «Ознакомиться с приказом» в СЭД (система электронного документооборота)
А по факту: большинство ИТР просто нажали кнопочку «Ознакомлен», а у работников цехов вообще нет доступа к СЭД, потому что и не надо…
Что имеем как итог подобного рода коммуникации:
- Правило есть
- Приказ есть
- Люди с ним ознакомились
- В рукомойник продолжают ссать!
Разберём хороший пример.
- Правило то же: «Использовать керамическую и санфаянсовую мебель для ванных и туалетов по прямому назначению»
И вот тут самое интересное – создать серию коммуникаций для разных сотрудников, например
- «Использовать раковину в туалетах компании по прямому назначению – мыть руки и посуду»
- «В раковине в туалете предприятия можно помыть руки, лицо, свою кружку для чая»
- «Раковина – это рукомойник, рукомойник – это место, где моют руки, можно иногда помыть кружку»
- «В рукомойник – не ссать!!!!»
Кому и какое сообщение отправлять – на ваше усмотрение, я не пишу про адресатов, чтоб не задеть ничьих чувств.
Выводы:
- К каждому по-канцелярски сформулированному правило необходимо давать расшифровку и пояснения для разных целевых групп
- Расшифровку и пояснения необходимо делать на языке этих целевых групп
- Использовать несколько каналов коммуникации с целевыми группами: рассылки, встречи, информационные сообщения на пересменках и оперативках, объявления в местах применения правила и так далее. Просто ознакомить с приказом – недостаточно!
- Есть способы, как изучить язык людей, чтобы использовать в коммуникациях и прикольные способы эффективной коммуникации.
3. Приводить примеры из реальной жизни предприятия
Да, да, да… Мало рассказать про «очевидное» правило, даже на почти понятном языке. Важно – показать на примерах, что такое хорошо, а что. такое плохо!
Как говорится, лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать
Разберём плохой пример.
- Правило: «Убирать за собой после обеда в комнате приёма пищи»
Критерии соблюдения правила:
- помыть использованную посуду и поставить её в шкафчик, который предназначен именно для этой посуды,
- протереть плиту, микроволновку после использования
- вытереть крошки и капли со стола предназначенной для этого тряпкой
- выбросить весь мусор (салфетки, упаковки, одноразовую посуду) в контейнер для мусора
Вроде всё понятно и логично… И какой можно привести пример из жизни?
Вы же дома грязь не оставляете после себя, вот и на работе соблюдайте чистоту
Ох… ну, нет же! Миллионы людей не приучены к чистоте дома, и для них помыть за собой – это вообще не очевидно.
За них кто-то убирает (мама, папа, муж, жена, домработница) – для них вообще не очевидно, как исчезает грязная посуда и появляется чистая в шкафчике. Уверен, вы все таких встречали.
Разберём хороший пример.
- Правило и критерии те же: «Убирать за собой после обеда в комнате приёма пищи»
Важно! Примеры приводим релевантные целевой аудитории и на их языке (см. п.№ 3). Правда, тут придётся покреативить в подходе, но в целом, чаще всего это сторителлинг с разной подачей.
- Можно придумать вымышленного сотрудника и рассказывать истории, как он ходит на обед и ест разную пищу, а потом убирает за собой
- Тут же можно делать рассказы реальных людей или обзоры места приёма пищи с акцентами на правило
- Можно развесить плакаты, а-ля «5С», как должна выглядеть комната приёма пищи после завершения обеда – своего рода стандарт порядка и чистоты
- Можно развесить плакаты-подсказки: «место хранения тарелок», «место хранения кружек», «место хранения тряпки для стола», «место хранения губки для посуды»
- Можно оставить контакты, к кому можно обратиться за помощью, если не понятно, как поступить ил не знаешь, где найти что-то
Вариантов много, тут главное – учесть особенности культуры предприятия.
Выводы:
- Объяснять правила важно через описание поведения, которое соответствует соблюдению этого правила: что именно и как человеку необходимо делать, чтоб соответствовать правилу
- Использовать больше инструментов в коммуникации: плакаты, видео, рассказы, описание – те, через которые как раз и видны повторяющиеся действия людей
4. Внедрение любого правила – это управление изменениями.
Я никогда не устану повторять, что совершенно недостаточно правило сформулировать, написать, согласовать и выпустить приказ.
Правило подразумевает, что человек его соблюдает, то есть действует определённым образом. То есть мы вводим правило, чтоб ВСЕ действовали определённым (целевым) образом – а это уже про управление изменениями.
Почему работает так?
- Мы хотим правило внедрить для чего? Для того, чтобы люди начали его соблюдать и компания получила определённый результат.
- А правила – это в первую очередь про что? Это в первую очередь про людей – то есть результат будет тогда и только тогда, когда люди соблюдают правила.
- А соблюдать правила это как? Это перестроить свою работу, своё поведение таким образом, чтоб оно соответствовало правилам.
- Ну, а в чём сложность-то? В том, что делать что-то по-новому – это сложно на нейробиологическом уровне, а значит должна быть мотивация и осознание необходимости.
- Плюс мы помним, что «очевидное» для многих может быть совсем не очевидным!
Что тогда делать при внедрении правил в компании(коротко):
- Объяснить сотрудникам, почему важно договорить о правилах и одинаково их понимать
- Просто и максимально понятно их сформулировать, включая критерии соблюдения правила (то, о чём мы говорили в п.п. 1-3)
- Своим примером показывать, как соблюдать правила – это архиважно особенно со стороны руководителей бизнеса
- Запрашивать у сотрудников обратную связь: как они понимают это правило, какие у них есть препятствия к их соблюдению, как это влияет на их жизнь и так далее.
- Регулярно отслеживать актуальность правила и вносить корректировки в план по управлению изменениями.
Выводы:
- Управление изменениями ускоряет внедрение правил и снижает сопротивление со стороны сотрудников, значит компания быстрее получит результат от этих правил
- С чего начинать внедрение правил? Например, с бесплатного мастер-класса «С чего начинать изменения в компании«
- С чего ещё можно начать? Можно проконсультироваться со мной – я помогу
Сомневаетесь с выбором формата?
Я помогу с выбором!
Под каждую Вашу ситуацию или запрос я подберу максимально эффективный формат работы, который будет учитывать бюджет, время и целевой результат.
Мы можем встретиться онлайн для обсуждения ситуации. Это бесплатно и ни к чему Вас не обязывает.